居家养老应急呼叫服务中心为高龄独居老人，高龄孤寡老人提供“一键通”应急呼叫服务
“一键通”应急呼叫服务，老人一键报警呼叫器， 为老人居家养老安全保驾护航！为高龄独居老人，高龄孤寡老人提供“一键通”应急呼叫服务.
一、“一键通”应急呼叫服务项目包括以下内容：
1.紧急帮助。在发生紧急状况时，老年人可通过呼叫或传感设备联系服务平台，服务平台将为其联系多方救援力量进行紧急帮助。主要包括：呼叫120救援、呼叫119救援、联络紧急联系人、应急指导、救援跟踪、陪同就医。
各区应引导老年人依托服务平台在呼叫120救援、呼叫119救援的同时，同时呼叫家属及紧急联系人、驿站、居委会、邻居。一般情况下，应引导老年人通过服务平台的智能终端直接呼叫120救援、呼叫119救援；特殊情况需要服务平台人工代呼的，服务平台应与老年人签订服务协议，提前明示可能出现的风险隐患，并约定双方权责、争议处理等内容。
2.关爱服务。根据老年人需求，服务平台定期以电话形式为老年人提供主动关爱服务。主要包括：定期关爱、生日祝福、节日问候、天气提醒、亲情提醒。
3.信息咨询。服务平台及相关专业团队为老年人提供法律、心理、生活信息、出行路线咨询等方面的信息咨询服务。主要包括：出行咨询、公共信息查询、健康咨询、法律咨询、心理咨询、政策解读。
4.生活服务。在老年人来电寻求生活帮助时，为老年人联系合适的服务或者产品供应商。主要包括：服务代叫、家政保洁、维修安装、居家护理、助陪代购、摔倒应急、送餐服务。
5.其他服务。老年人所需的其他服务可接入“一键通”服务平台的服务项目。
二、居家养老应急呼叫服务规范
一、人员配置
服务平台根据服务需求配备呼叫坐席、各类专业坐席及管理人员，具体要求如下：
1.运营主管：配备一名专职人员，负责服务平台整体运营工作。
2.呼叫坐席：处理“一键通”服务的话务业务。应急呼叫中心可根据业务历史数据、发展趋势及其他因素来配备话务人员，综合考虑业务量、服务水平、处理时长、应答速度以及员工缩减率等多方面因素确定话务配比及排班，保证其与现有业务量相匹配。通常情况下，话务人员日均通话时长约为3小时，单次通话时长在3-5分钟，呼叫中心可根据话务量进行人员调配。
3.专业坐席：具备条件的，可由执业医师、律师、心理咨询师等专业人员担任，响应用户专业性咨询需求，其他增值服务，可根据业务需求配置相应专业人员。
4.质检人员：至少配置一名专职人员，负责监控坐席服务质量，对发现问题进行汇总、反馈。
5.派单专员：至少配置一名专职人员，对所负责上门拆机、装机、收费等需求分派至服务供应商。
6.运维：至少配置一名专职人员，负责呼叫中心的软、硬件日常维护及故障处置。
二、服务流程
应急呼叫中心应具有完备的来电响应流程。流程应覆盖到从电话接起到服务结束的每一个环节，坐席人员应根据流程执行标准化操作。具体操作如下：
1.紧急帮助。在用户呼入后要求提供紧急帮助时，坐席人员应依据以下流程进行处理。
（1）接到紧急求助需求后，坐席及时确认用户情况，并启动AB双坐席救援机制。
A坐席紧急联系：
——坐席与用户确认姓名、住址等基本信息。
——坐席根据用户需求联系110、120、119等紧急救援单位寻求救援，提供用户地址、目前状况、救援进场路线等。
——坐席联系用户子女、紧急联系人或其他救援力量。
B坐席救援指导：
——询问用户状况，安抚用户情绪。
——与A坐席保持沟通，及时通知急救力量到达情况。
（2）救援人员到达用户位置后，坐席及时在系统记录救援情况，更新老年人档案。
（3）坐席在2天内进行回访，追踪用户情况。
2.咨询服务。在用户呼入后要求提供咨询服务时，坐席人员应依据以下流程进行处理。
（1）当判定用户需要信息咨询服务时，由坐席进行问题分类：若坐席可以自行解决则由坐席处理；需要专业坐席（医生、律师、心理咨询师）处理的问题则转接至相应专业坐席。
（2）坐席在2天内进行回访，询问客户满意度。
3.生活服务。在用户呼入后要求提供生活服务时，坐席人员应依据以下流程进行处理。
（1）坐席响应用户需求，核对用户信息并确认记录需求内容。
（2）坐席根据用户需求内容，匹配供应商服务资源。
（3）坐席与用户沟通后，将用户需求派发至服务供应商。
（4）服务结束后，坐席进行电话回访确认，跟踪服务质量。
4.无响应处理机制。用户发生各类意外状况，通过“一键通”呼叫平台坐席，电话接通后用户端无响应时应默认用户出现紧急情况并立即执行紧急求助处理流程如下。
（1）坐席对无响应通话进行回拨。
（2）回拨2次无响应的情况下，坐席启动AB双坐席无响应通话响应机制。
A坐席紧急联系：
——联系用户的子女或居委等紧急联系人。
——无法联络紧急联系人的情况下拨打110联系民警上门查看。
B坐席用户联络
在应急人员上门前不间断呼叫用户，若期间用户回应则撤销报警。
（3）应急人员到达现场后，坐席及时在系统记录救援情况，更新老年人档案。
（4）坐席在2天内进行回访，追踪用户情况。
三、老人一键报警呼叫器产品参考
1、紧急时刻一键求救（SOS)，双工对讲，可与管理中心，老人亲人通话对讲。
2、子女绑定电话号码，根据需求可以绑定多组亲人号码。
3、低电提示（未插市电的情况下）功能。
4、多组电话循环拨打功能，当第一组电话没有接通，自动拨打第二组，第二组没有打通拨打第三组，直到有一组电话打通为止。
5、带锂电池，停电不停机。
6、主机有线，无线兼容根据需求可以接有线紧急按钮，无线紧急按钮功能。
7、配合烟感可以扩展防火功能，配合煤气泄漏探测器可以防煤气预警。
8、主机故障不能工作上报平台提示功能。
9、配合管理平台软件实现一键报警，信息弹屏功能。
深安智慧养老呼叫系统采用“平台+服务+老人+终端”智慧模式，通过7×24小时客服中心及信息化平台，架起了老人与政府、服务机构、家属子女、服务人员互联互通的桥梁，为有需求的老人提供全天候智能监测预警、提醒和上门服务。当独居老人发生意外时，可通过紧急按钮等设备一键求助或自动报警，第一时间向老人的家属子女、对应的网格员“派单”，网格员通过电话联系、上门核实等方式了解独居老人现状，配合民警、医院及时处置并反馈平台，构建预警信息处置“全闭环”。平时，中心工作人员定期打电话回访老人送去关怀问候，老人有居家生活需求也可通过平台随时求助。服务机构可通过智慧养老呼叫系统为老人提供24小时远程辅助监护及紧急救助服务，子女通过手机也能及时掌握家里老人的居家情况，少了一份担心，多了一份安心，同时平台包括主动关怀系统：定时关爱、吃药提醒、生日祝福、节日问候、天气提醒等。
深安专注智慧养老，独居老人呼叫器,老人床头一键呼叫器,家庭老人一键呼叫器,老人一键呼叫器到手机,老年呼叫器，独居老人紧急呼叫器,家庭老人一键呼叫器,老人一键呼叫器,无线家用老人呼叫器,独居老人报警呼叫器，孤寡老人呼叫器,紧急医疗救援呼叫器领域多年，针对老人常见的风险场景提出智慧养老解决方案，把物联网、移动互联网、云平台、大数据等先进技术应用到养老，从异常监测、消防安全、紧急求助、老人居家状态、生活环境监测、安防等方面全方位看护，实时监测老人居家安全状态，并把实时监测数据上传至“智慧养老呼叫系统”，采用大数据人工智能分析，异常状况预警报警，24小时守护老人安全。
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